CRM（Customer Relationship Management）即客户关系治理，是指企业用CRM手艺来治理与客户之间的关系。在差别场所下，CRM可能是一个治理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化剖析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
它的目的是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展营业所需的新的市场和渠道。CRM是选择和治理有价值客户及其关系的一种商业计谋，CRM要求以客户为中央的企业文化来支持有用的市场营销、销售与服务流程。
MBA、EMBA等商管教育对CRM的界说是：企业行使响应的信息手艺以及互联网手艺来协调企业与主顾间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其治理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的历程。其最终目的是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有用组织和调配是根据客户细分而来的，而以客户为中央不是口号，而是企业的谋划行为和营业流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM是现代营销治理理念和信息手艺的完善连系，是以“客户”为中央，以“销售团队治理”为焦点，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营治理”平台。在这个界说中，较完善的论述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的连系。
它接纳先进的信息与通讯手艺来获取客户数据，运用蓬勃的数据剖析工具来剖析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好转变趋势和行为模式，在公司内部积累、运用和共享客户信息，并进而通过有针对性地为差别客户提供具有优异价值的定制化产物或服务来治理处于差别生命周期的客户关系及其组合，通过有用的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态历程。
CRM优势
1、通报优异履历，规范企业流程。
通过CRM系统，可以把企业优异销售职员治理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个职员能够掌握最好的销售流程。
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2、提升销售，项目治理能力和结案率。
通过CRM系统，可以给企业销售治理流程设定要害治理点，促使销售治理者能够实时提供相关支持，辅助销售职员更好的治理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。
3、削减培训事情。
CRM系统规范了企业销售治理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要根据系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的事情，提高了员工上岗的速率。
4、防止失足。
由于CRM系统详细的划定了相符企业特色的流程，并对要害点举行控制，可以有用的防止企业职员犯错。好比：许多销售职员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情形，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法举行报价的流程，从而防止失足。
5、积累客户履历于企业自身。
通过CRM系统的使用，可以纪录公司所有职员与客户接触以及与客户所有的买卖往来纪录，从而可以系统的把客户相关知识纪录到系统中来，这样只要公司授权的职员进入系统，就可以周全领会客户的喜欢和客户的已往，从而实时上手。
6、发生更多的生意机遇。
通过CRM系统，可以辅助企业剖析客户品级，将有限的资源用到主要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机遇。通过CRM系统的数据剖析，可以辅助企业找到客户的关注点和购置习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。
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