口碑遇上互联网，口碑流传的速率被无限放大，口碑首脑影响的用户从熟人扩大到陌生人，口碑营销的效果自然被企业所津津乐道。但小马识途营销照料马山提醒企业这一切都是基于产物和服务对照好的靠山下，当企业产物或服务有问题时形成负面口碑，负面口碑遇到互联网流传速率也会很快，甚至要比正面口碑快几倍。
正面口碑需要一点点积累，费尽心力构建的口碑大厦，遭遇负面口碑可能会瞬间崩塌，这就是互联网时代的口碑营销。作为中小企业若何防止负面口碑的形成呢？
产物 产物 照样产物，产物好才是真的好口碑
企业经营的焦点是提供产物，以是防止负面口碑的主要问题就是要有好的产物。什么是好的产物，就是让消费者满足的产物。即，我们常说的增添产物的产物力，无论是功效、质料、手艺、情绪体验甚至是观点都要求新、求异，以此来引发消费关注，提升品牌知名度、信托度和美誉度，源头上偷袭产物负面口碑的形成。
除了功效性定位以外，品牌的情绪性定位可以说是产物竞争的焦点气力。在互联网时代，市场已不再是企业将产物交付给消费者的场所，而是双方互动的价值缔造之地。因此，中小企业关注的重点必须从内部流程质量和效率转向与消费者互动的质量上。
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设立消费者投诉渠道 处置纠纷顺应消费者意愿
为防止消费者投诉形成负面口碑，企业自动给消费者提供投诉便利的条件是一个明智之举。这样以便于他们能实时、缓慢的把“怨言”发泄出来，进而削减投诉障碍对于负面口碑流传的影响和压力。
当消费者遭遇不满时，要是能有一个让他们讲理的地方，消费者适时释放蕴蓄心头的“不满”，而不必或者较少通过非正式渠道流传不利于公司的信息。固然，若是投诉得不到妥善的解决，那么，负面口碑会更严重。最后，通过企业提供给消费者满足的抵偿，一定水平上会变负面为正面口碑流传。在处置负面口碑时，实行补救措施要掌握一个度，即：顺应消费者意愿。
一般来说，消除消费者的负面情绪，要从消费者的经济损失和精神上给予抵偿，抵偿的金额应该大于消费者消费的金额。小马识途照料一次在外地餐厅就餐，一位客人在餐食中吃出异物，在相对高等的餐馆这是他们事情的失误，餐厅老板一再赔礼道歉，本餐免单外赠予照料500元现金券，平息了这次事故。这就是一个对照乐成处置负面口碑的案例，对于大型企业也是云云。许多负面口碑形成是由于销售职员售货心切强调产物效果，遇到问题后无人解决，最终都是消费者在网上散发不满情绪，对品牌造成严重危险。
相对于正面口碑的流传，负面口碑的流传速率更快。小马识途营销机构建议企业开展口碑营销时不仅要注意证实口碑流传，一定要做好负面口碑的防护，这样才气在网络时代的口碑流传上取得乐成。
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