一、避开启动“自我珍爱”的“触发点”
通过上面的讨论，我们发现客户的“自我珍爱”实在是一种下意识的惯性反映，其泉源在于历久与电话销售职员打交道的历程中，客户所形成的一种“履历”判断。这种“履历”是云云的深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都市本能地先拒绝了再说。
然而，要让客户在大脑中启动“自我珍爱”这种“履历”，是不是需要一个历程呢？
为了利便人人明了，在这里举几个简朴的例子：好比说到“因祸得福”，你是不是马上会想到“焉知非福”？好比说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上会想到“黄雀在后”？好比突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“马上闭上眼睛”？
在上面的例子中，“因祸得福”、“螳螂捕蝉”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”。由于有了“触发点”的“触发”，才马上“启动”了你心里深处的影象与履历，才在你头脑发生了“焉知非福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。
也就是说，若是没有“触发点”这个因，也就不会发生“启动履历”这个果，好比，不提“因祸得福”，你就不会想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蝉”，你就不会想到“黄雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不会作出“马上闭上眼睛”的行为。好好想一想，对吗？
若是谜底是一定的，也就说明晰这样一个事实，即之以是在电话相同一最先的时刻客户就马上启动了“自我珍爱”这堵防火墙，其主要因素即是电话销售职员错误地在客户大脑之中输入了一些“引发客户自我珍爱的触发点”，从而引发了客户对于推销电话的“痛苦回忆”，而客户的后续反映就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗？
那么，在电话相同历程中，尤其是最让人人头痛的第一通生疏外呼电话的开场阶段，有哪些地方是“触发点”呢？我们不妨先看看案例11：
案例11
本案例靠山为某治理咨询公司的电话销售职员田燕萍与一家家电企业人力资源部司理张大海的对话历程，销售产物为该公司的猎头服务和高端人才培训，详细如下：
电话销售职员：早上好，叨教您是张大海张司理吗？
客户：是的，我是张大海，叨教哪位？
电话销售职员：我是凯达企业治理照料有限公司的田燕萍，我们是一家异常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，叨教张司理现在讲电话利便吗？
客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？
电话销售职员：是这样的，张司理。最近我们公司推出了一项针对新客户的稀奇服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价钱的八折优惠，不知道张司理以为怎么样？
客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，若是有需要我会打电话给你的，好吗？
电话销售职员：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张司理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训设计呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。
客户：……
（接下来客户的托词可能人人已经司空见惯，就不虚耗纸张了）案例11是一个相当普遍的销售对话场景，也是现场调研中许多电话销售职员的现实做法，固然最后的效果是马上“触发”了客户的“自我珍爱”。于是，客户便随便找了个理由来拒绝电话销售职员。
接下来我们便以案例11为基础，总结电话销售职员在第一通生疏外呼电话开场阶段，经常犯的四大错误“触发点”，并给出详细的案例剖析与相对应的解决措施。
常见触发点1：问候及自我先容就让客户发生了负面遐想
在案例11中，电话销售职员的问候语是“早上好，叨教您是张大海张司理吗？”若是你就是那位张司理，电话都打到自己的直线上来了，还问自己“是张大海张司理吗？”这就从侧面示意电话另外一端的人是生疏人，而所有生疏人中是推销员的几率最大，作为客户应该马上提高小心才对，是吗？
因此，准确的问候应该用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，好比“早上好，张司理，现在接电话利便吗？”，由于客户此时还不知道你是谁，以是客户最正常的反映是回覆“利便”之后接着问你“哪位”。而一旦客户回覆了“利便”，就许下了一个答应。根据后面先容的“答应是金”的心理效应，客户需要为自己说过的话卖力任，从而会多一些时间给销售职员，而且也欠好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等拒绝托词。
在案例11中，电话销售职员的自我先容是“我是凯达企业治理照料有限公司的田燕萍，我们是一家异常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构”，这种自我先容方式推销的味道实在是太粘稠了，由于“治理照料有限公司”就示意了你们公司的真正营业，至于“我们是一家……机构？”就已经很清晰地说明晰你打电话的目的，即是最先间接地向客户卖产物，这会让客户马上想起以前那些电话销售职员向他强行推销的不愉快履历……
因此，准确的自我先容应该是电话销售职员审时度势，先弄清晰自己的底牌再说，不如就简朴地自我先容为“我是凯达的田燕萍”，不需要将自己说得那么详细。由于“凯达”是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中发生推理想象，自然就避开了“触发点”。
固然，若是电话销售职员所在的企业在本行业内具有异常高的着名度，接纳直接自我先容的方式也完全可行，好比像中国移动这样的企业外呼职员，直截了当地先容“我是中国移动的×××”。由于中国移动这样的公司能够带给客户足够的信托，而且客户另有可能自己就在使用中国移动的服务，这样的自我先容完全可行。
换言之，当企业实力不是很强时，若是能够找一块金字招牌背在自己身上作先容，好比“我们是中国人力资源协会的……”，借用国字号的招牌也有异曲同工之妙；又或者电话销售职员可以找一些能够借用的过渡资源，好比“我是您的同伙周凯周总的……”等等，这样的自我先容方式效果自然更佳。
或许有的同伙会想：纵然我作模糊的自我先容，可是客户仍然可能会追问我是哪家公司、做什么产物的！对于这个问题，请看后续的剖析。
常见触发点2：未引发客户的兴趣而获得继续对话的权力
在案例11中，电话销售职员在自我先容之后，就向客户先容一种“八折优惠”的稀奇服务，其初衷是希望客户对这个“八折优惠”感兴趣。客户若是有兴趣，销售对话自然就可以举行下去了。
这样的初衷是异常准确的。在电话销售中，尤其是在第一通生疏外呼电话中，在前30秒钟就通过具有吸引力的话题引发客户的兴趣、赢取客户的时间与注重力是异常主要的。若是客户真的对你的话题有足够的兴趣，纵然他心里想要继续追问你的模糊自我先容，对话仍然可以继续举行下去，那么你就有充实的时间去化解客户的追问。
这里的问题是“八折优惠”这种引发兴趣的方式到底有没有用。就拿我自己来讲，险些天天都市接到要告诉我“稀奇优惠”的推销电话。面临云云多的、应接不暇的“稀奇优惠”，连“五折优惠”都感动不了我，更何况仅仅是“八折优惠”呢？根据葛优的话说，客户对于“稀奇优惠”这种开场方式，已经发生“审美疲劳”了，就连我这个做电话销售培训的人都已经异常麻木了，更何况是客户呢？
那么，电话销售职员若何在第一通生疏外呼电话中迅速引发客户继续和你对话的兴趣呢？
考虑到若何在电话销售中迅速引发客户的兴趣是一个极其主要的话题，因此在本章第二节会着重向人人作详细的说明，这里暂时不讲。
常见触发点3：未开发需求情形下的强势推销方式
在案例11中，电话销售职员先容完“稀奇优惠服务”之后，接着即是爽快地问客户“不知道张司理以为怎么样”。若是我们自己就是那位客户，人人以为应该怎样回覆？
我们都知道，一样平常情形下，客户必须要先有需求，然后才可能购置产物。因此，销售职员要先让客户发现自己的需求，然后再先容产物。而在本通电话中，对话不外两三句，电话销售职员就最先询问客户的意见了。因果倒置，客户不反感才怪。
因此，准确的做法是，电话销售职员应该根据本书后面章节中给人人分享的开发客户需求的步骤，一步一步地来。好比，重新设定本通电话的目的，将其界说为让客户对你的产物发生开端的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，最后经过多通电话领会到客户可能存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到可以做产物说明的那一步。
固然，有一种情形破例。那就是客户对你所销售的产物自己就存在极其显著的需求，加上产物又异常简朴，同时简直具有相当显著的利益点，而且只用一到两句话就可以说得很清晰，这时单刀直入的强势推销方式倒也适合。这就好比中国电信的客户服务代表向我们推荐一种包月的远程套餐一样，只需要支出10元的月租，你就可以享受到100分钟的远程通话时间。这样算起来远程话费也只不外是一毛钱一分钟而已，这种产物用最直接的方式做销售就足够了。然而，本案例之中的产物并不是这样，以是这种强势推销方式就触发了客户的抗拒心理。
常见触发点4：未确立信任感的条件下问高压力的问题
在案例11中，客户示意让“发份传真看看”。面临云云显著的拒绝托词，电话销售职员也意识到了情形不妙，赶快抛出新的问题“不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训设计呢？”期望客户从正面回覆之后，可以将之前的对话继续举行下去。
作为一家从事猎头服务和高端人才培训的治理咨询公司销售职员，询问客户可能泛起的人才空缺和培训设计是异常有需要的，这个问题一定要问。然则，需要注重的是你在什么时间去问类似的问题较为合适。在第一通生疏电话内里就问客户云云敏感的高压力问题，又有谁愿意从正面去回覆呢？电话销售职员又有什么资格问云云高压力的问题？
我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而这个资格是确立在客户对你信任的基础上的。无关痛痒的问题客户回覆一下也罢，然则问题敏感了，想要客户从正面回覆你的问题，而不是顾左右而言其他，就要看客户喜不喜欢你这小我私家了。
因此，准确的做法是，电话销售职员要学会“看菜吃饭”，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于销售推进最有利的问题，就像案例11中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培训设计”这样的高压力问题，就要先确立好了信任感再说。在没有搭好这座桥梁的时刻就贸然问这样的问题，效果就是迅速启动客户的“防火墙”。
至于若何与客户确立信托、协调的相同空气，在本书第二篇即情绪心理学篇中，我们会给人人做稀奇的说明并提供准确的应对之道。
现在我们根据以上剖析，重新设计与上面案例销售靠山完全相同的一段对话，人人看看有何差别之处：
案例11（修正版）
电话销售职员：早上好，张司理，现在接电话利便吗？
客户：利便利便，叨教您是哪位？
（客户自己许下时间利便的答应）
电话销售职员：我是凯达的田甜，张司理，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！
（自我先容的时刻，公司名接纳了模糊先容，客户无法推理想象；自己的姓名改用“田甜”这个艺名，既好听又好记，还可以让男性客户发生美妙的想象。至于打电话的缘故原由则是来向客户“叩谢”的，人人看看客户的反映）
客户：叩谢？田小姐，为什么要向我叩谢？
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（一通莫名其妙的“叩谢”电话，客户以为很有意思，于是继续领会“为什么”的兴趣被引发出来，对话就可以顺畅地举行下去）
电话销售职员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略互助伙伴，您一直都选用我们南方人才网为咱们天地电器招聘英才的渠道，以是稀奇谢谢一下您历久的支持！
（人人请注重，电话销售职员的自我先容在这里选用了过渡的桥梁，即客户的主要招聘渠道南方人才网。由于客户和该网站有互助，不看僧面看佛面，以是客户的“自我珍爱”意识会大大降低）
客户：哦，原来是这样，没有什么，人人都是互相互助，相互支持而已嘛！田小姐太客气了！
电话销售职员：嗯，嗯。对了，张司理，实在今天打电话给您，除了向您叩谢之外，另有一件事情，只是不知道当讲欠妥讲？
（有了前面的铺垫，电话销售职员现在才可以提出一个压力不算很大的问题。而当我们问别人某件事情“当讲欠妥讲”的时刻，险些百分之九十九获得的都是正面回复）
客户：什么事情，田小姐但讲无妨！
电话销售职员：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上公布的招聘广告，感受整个招聘文案写得异常好，同时田甜也有一点点自己的小小建议，以为若是稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一点点。固然田甜的建议也不一定准确，只是想和您探讨一下，可以吗？
（若是你是客户，一个女孩自动打电话给你，辅助你修改招聘文案，有没有一点感动呢？）
客户：固然可以，异常迎接，田小姐，你只管讲！
电话销售职员：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方是……
案例4
本案例的销售方为阿里聪聪网海内部电话销售职员白雪。该公司是一家着名的电子商务服务机构，致力于为广大客户提供一个平安而又高效的网络电子商务交易平台。详细销售的产物为阿里聪聪网提供的“诚信宝”服务，客户只需要支付2800元的年费，就可以成为“诚信宝”会员，可以享受到在阿里聪聪网上加倍靠前的搜索排名、加倍周全的店肆展示，更可以查询买家详细信息资料，而且可以拥有实地检测认证等多种免费会员无法享受到的服务。
客户方为一家从事迷你音响制造与销售的小型电子工厂，详细联系人为该公司市场部的苏彤司理，客户刚刚在一周前申请注册成了阿里聪聪网的免费会员。本案例出现的是第一通电话的全景实录。详细请看：电话销售职员：早上好，叨教是苏司理吗？
客户：是的，我是苏彤，叨教是哪位？
电话销售职员：我是白雪，苏司理，叨教您现在接电话利便吗？
客户：利便，白小姐，叨教有什么事情？
电话销售职员：是这样的，苏司理，今天白雪专程打电话给您是想代表我们公司真诚地向您道个谢，谢谢您对于我们的信托与支持！
客户：叩谢？为什么您要叩谢？
电话销售职员：是这样的，苏司理，我这边是阿里聪聪网海内客户服务部，前几天贵公司注册成为我们的免费会员，通过阿里聪聪网这个平台去推广贵公司的产物。为了表达您对于我们阿里聪聪网的信托与支持，以是白雪专程打电话给您向您道个谢，同时预祝贵公司财源广进，生意兴隆！
客户：哦，原来是这样。实在按原理，应该是我们谢谢你们提供了一个这么好的平台才对！白小姐太客气了!
电话销售职员：苏司理，我们就不用谢来谢去了（微笑）！实在今天我打电话给您除了向您叩谢之外，另有另外的一件事情，只是不知道当讲欠妥讲？
客户：什么事情，你先说说看！
电话销售职员：是这样的，苏司理，由于白雪是卖力您这个区域的客户服务代表，以是在打电话给您之前，白雪先花了一些时间看了一下您在阿里聪聪网上面的店肆展示，感受到咱们丽韵公司的产物照样相当不错的，同时白雪也以为若是您这边能将店肆展示的某些地方，稍微改善一点点，增添一些内容的话，可能推广的效果会更好。只是不知道若是白雪说到这些可以改善的地方，不知道方不利便？您会不会怪我？
客户：利便利便，怎么会怪你呢！我谢谢都来不及呀！有什么意见白小姐只管提！但说无妨！
电话销售职员：白雪的想法是这样的，实在网上开店展示和我们生涯中心开店肆原理是一样的，最主要的是能够吸引客人的注重。只不外差异在于：现实之中，客户看到的是商品的实体，而网店内里客户看到的是图片。因此，图片质量的利害就显得异常的主要了，白雪以为第一个方面就是咱们丽韵公司的图片若是再做得漂亮一些的话，可能效果会对照好，您以为呢？
客户：是的，是的。那时我简直没有注重到这一点，图片就是在公司展厅随便拍的，效果确实欠好。不外这个矫正应该对照容易，我转头重新拍过一些照片再把它们上传就可以了。白小姐，另有其他方面吗？
电话销售职员：另有一个方面我以为在产物的展示上应该做到重点突出会对照好，您这边一共罗列了18款产物，然则每个公司都应该有自己的拳头主打产物，客户打开你的页面时，应该一眼就看到您这边最有优势的产物。您的看法呢？
客户：有原理，确实应该这样做。
电话销售职员：对了，苏司理，顺便问一下，您公司这边的主打产物是什么？
（人人看看，此时顺便问了一个要害靠山问题，客户就很愿意配合回覆。没有前面的铺垫，若是一最先就问，客户说不定不愿意从正面回覆，而这个要害靠山问题的谜底，可以为后续对话打好基础）
客户：主打展品是21的迷你音响，就是带USB接口、内置DVD、玄色钢琴烤漆的那款。
电话销售职员：请您稍等一下，我看看（打开对应网页），挺漂亮的。现在这种带USB接口可外接MP3又内置DVD的迷你音响很盛行，在我们阿里聪聪网上走得很好。实在您在店肆展示的时刻，可以把这款产物作为重点突出举行宣传的，除了图片之外，还可以加上一些文字说明或者视频先容。
客户：是的，我转头会重新再修改一下，另有其他方面吗？
电话销售职员：其他方面呀，白雪以为网络推广和传统销售渠道有个很差别的地方，就是客户信托度的问题：走渠道门路人人是一手交钱、一手交货，显得对照平安；网上人人就以为平安性没有那么强，保证水平不够高。你说呢？
客户：是的，网络商业，人人确实会对照郑重。
电话销售职员：因此，白雪以为若是您这边能够上传一些好比公司认证、挂号证、荣誉证书、生产车间的照片等资料在店肆内里，这样对增添客户对贵公司的信托对照有辅助。是吗？
客户：嗯，看来要做的事情还不少呀！
电话销售职员：有收获固然就应当有支出，要害是支出得有回报。对了，苏司理，您这边以前接触网络推广或者电子商务的机遇多吗？
（人人看看，又顺便问了一个要害靠山问题，而客户对于电子商务的领会对于后续对话是异常主要的，它决议了后续对话是否需要讲到一些基础的专业电子商务知识）
客户：不多，我们以前主要是走经销商门路，不外电子商务是大势所趋，而且现在全球金融危机又这么严重，网络推广相对可以降低成本，以是这不在你们阿里聪聪网上面注册最先推广了吗？
电话销售职员：明了明了。那苏司理，转头我发一份关于若何做网络推广的详细资推测您邮箱里，上面是一些若何做店肆展示、若何编排网页、若何有用行销的方式与详细案例，您可以从中参考借鉴一下。您看怎么样？
客户：那实在是太谢谢了，您就发到我们注册挂号的谁人邮箱地址吧！
电话销售职员：好的，苏司理，我今天之内就发邮件给您。顺便问一下，在推广上面，您这边另有没有什么地方需要白雪提供支持的？
客户：这个暂时还没有想到，不外若是有需要，我会随时打电话向你讨教的！
电话销售职员：讨教谈不上，服务客户是我的本职事情。那您看这样好欠好，您这边先修改一下，修改好之后我帮您看看，后天上午我再打电话给您，人人做进一步的相同，好吗？
客户：好的，好的，那后天上午见！我们先看看在案例41中，电话销售职员在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，详细请看：（1）电话销售职员开场的时刻示意是来“叩谢”的，而缘故原由是客户使用了他们公司的平台举行营业推广。基于对等的原理，客户应该“还礼”才对。
（2）电话销售职员示意打电话给客户之前“先花了一点时间”看过客户在阿里聪聪网上面的店肆展示，这说明她给客户打电话之前已经有过支出，而客户会对此示意回馈。
（3）电话销售职员打电话最主要的目的是给客户提建议，一个绝不相识的人，今天异常真诚地给你提出种种宝贵意见，设身处地想一想，客户能不感动吗？不外看了这个案例，或许有的同伙会想：“电话销售职员花了这么大的气力给客户提出了种种建议，却在整通电话中没有一句提到自己所销售的‘诚信宝’产物，那又是为什么呢？”
简直云云，虽然这通电话没有一句和产物有关的话，然则电话销售职员通过自己的支出不仅仅真正辅助了客户，让客户喜欢上了这个异常有诚意而且很起劲的服务职员，更让客户感受自己欠下一个“人情”。我们知道中国人身处一个“人情”的社会里，在后续的对话历程中，客户总是需要“还人情”的。这样在第二通或者第三通的电话里，若是白雪问到一些较高压力问题的时刻，客户从正面回覆的概率就异常高了，这样才能够从中找到客户的问题，挖掘客户的需求。
这就是“互惠定律”的妙用所在，也是推销高价值产物在第一通电话时真正应该做的事情！
由于有太多由于在第一通电话里问高压力问题而使销售中止的案例，以是在这里我再慎重地重复一遍，若是今天你所销售的产物是那种需要详细领会客户的靠山资料之后，才有可能将客户的潜在需求开发为显著需求的产物，好比在软件、互联网、治理咨询等行业，请你务必在第一通电话里不要过多涉及产物的先容，而只管根据案例41的方式，运用“互惠定律”先和客户确立起优越的关系。有了这道关系，你以后自然会有无数的机遇去挖掘客户的需求。
用“互惠定律”和客户确立优越关系，另有另外一种情形。即假设客户自己就存在显著的需求，在你的产物和竞争对手的产物在各个方面都差不多的情形下，只需要有用地运用“互惠定律”先确立优越的关系，就更容易到达成交的目的。案例42就是这种情形。
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