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你的家里有没有一个“宝箱”，“宝箱”或许是一个抽屉，又或者只是一个盒子。但没有关系，“宝箱”里珍藏的是一些他人看来一文不值的器械，但它们对你来说却视若至宝。

这些“至宝”可能是你在中学时代收到的一封情书；可能是你摘抄的一些金句；可能是稀缺的区县级甚至市级三好学生奖状；也可能是你们家庭聚餐或出国旅行的合影。

为什么“宝箱”里的每一件器械都市勾起你的一段影象呢？

美国着名行为心理学家希斯兄弟以为，让人影象深刻的内容无未曾与你履历过一个个“峰值时刻”。

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什么是“峰值时刻”？峰值时刻是和平淡无奇，一沉稳定的生涯轨迹相对的体验高点。

好比：你第一次和别人接吻；某一年去泰国旅行；又或者你离开了多年服务的公司，拿到了一家求之不得企业的offer。

没错，这些在你的人生旅程中，让你在正常的生涯中蓦地do something different（做些差别的事情），而且让你发生情绪高叫醒的那段履历，正是让人念念不忘的峰值时刻。

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你可能会问，峰值时刻简直有点意思，但有意思不意味着主要，我为什么要去体贴峰值时刻呢？

美国有家全球压倒一切的咨询公司，叫做弗罗斯特研究所，它做过一项针对各行业总计12万名消费者的体验研究。

这项研究凭据客户满足度从1分到7分打分，然后将所有消费者分为两组：

1. 打1~3分的被分为A组；
2. 打4~6分的被分为B组。

然后考察包罗保时捷、迪士尼以及美国西南航空等着名企业里，主抓体验的高管若何分配他们的资源？

研究发现：

• 大部分高管直觉性地把80%资源分配给A组，以期挽回不满足的主顾；
• 剩下20%资源分配给B组，从而为满足的主顾打造峰值时刻，让他们极其满足。

效果若何？

出乎所有人的预料：A组反映平平；而从满足到极其满足的B组客户，却变得更愿意在这里消费，而且总消费额惊人。换句话说，相比于挽回不满足的A组，为主顾打造峰值时刻的B组所发生的收益是前者的8.8倍。

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既然打造峰值时刻是一件能发生极高价值的事情，若是你是主抓用户体验的负责人；又或者你只是作为小我私家，但你想要极大水平地提升家庭成员的幸福感，你到底该怎么做呢？

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在希斯兄弟的理论中，峰值时刻由欣喜、认知、声誉以及毗邻，这四大主要因素组成。而今天，我们则会从“欣喜”要素入手，用三个公式，帮你找到打造峰值时刻的方式。

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公式一：提升感官感受

提升感官感受的寄义就是通过提升人类视觉、听觉、味觉、触觉和嗅觉来缔造欣喜时刻。

若是你曾经买过DQ冰激凌，相信你一定对服务员交给你冰激凌之前，一定要高举冰激凌纸杯倾倒180度，然后口喊“倒杯不撒”的场景印象深刻。

通过这个招牌性的动作，不仅告诉你DQ家的冰激凌粘稠水平高，品质更好；而且“倒杯不撒”也是一个十分便于流传的四字词汇。通过这种视觉和听觉的双重展现，DQ深深地在你的心智中埋下了一颗种子，让你每次想要品尝粘稠度高的品质冰激凌时，就能想到它。

公式二：增添刺激性

人类天生对刺激性很敏感，每个带有挑战性的流动都能让人欲罢不能。

同样是冰激凌，土耳其冰激凌之所以会成为网红，正是由于这位“土耳其老外”用一根铁棒把冰激凌球粘在蛋筒上后，通过一直旋转和移动铁棒和你搞怪，让你怎么都拿不到这只你已经付款的冰激凌。

每次有人购置，也一定会群集起一群看热闹的吃瓜群众，甚至还会有不少人拿出手机，拍一段抖音小视频发到网上，博取网友的点赞、谈论和转发。事实上，很多人知道土耳其冰激凌也都是从小视频软件上和它发生的首次接触。

公式三：打破剧本

随着人们岁数的日益增长，绝大多数人都市陷入正常而纪律的某套剧本中，好比大多数人天天：起床-上班-下班-回家-娱乐-睡觉。

心理学家们发现：处于牢固剧本中的人们对时间的感知会越来越快，熟悉的内容会让人麻木，失去对当下的体察；而打破剧本不仅能让你重新审阅生涯，还能缔造出欣喜时刻。

好比你第一次乘坐飞机，会觉得很新颖，由于这种交通工具打破了你以往出行的剧本。但经常打“飞的”的商旅人士早就对航行剧本麻木了，尤其是原本就从事航行服务业的空姐、空少。

我们来看看美国西南航空公司做了什么，不仅把欣喜传递给搭客，同时还能给工作人员带来惊喜。

西南航空激励机组人员在遇到无聊的时刻，在做平安广播时做一些即兴施展，好比：

• 女士们，先生们，若是想要吸烟的话，吸烟区设于飞机的机翼上；若是能在机翼上点着烟，那您就待在那儿吸吧。
• 需要激活供氧装备时，拉下氧气面罩，罩在口鼻处，前5分钟的供氧服务需投币25美分，之后每5分钟续投10美分。不设找币哟！
• 若是您在一样平常生涯中会遇到用得上救生衣的情形，那就把救生衣带回家吧。

这些俏皮的语言有用打破了正儿八经的航行剧本，给搭客带来了有趣的欣喜时刻。

在厥后的观察中，公司的管理层发现，约莫每70个搭客里就会有一小我私家去自动告诉别人，他们听到了一条好玩儿的平安须知。

数据剖析的效果还显示：听到过俏皮平安须知的忠实搭客，会在第二年比一样平常搭客多乘0.5次航班。凭据观察昔时的用户基数，这意味着能为西南航空公司带来7000万美元的利润，相当于1架波音737的成本。

三个欣喜公式，打造用户的欣喜时刻，提升用户体验。