（一）支持多种渠道统一接入

许多公司的宣传渠道都对照普遍，例如官网、APP、微信、微博等平台，多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点，在线客服支持公司的多个渠道接入，并能在后台统一治理新闻，坐席也不再需要分别在差别渠道回复访客，在系统实时同步更新所有新闻举行回复，缩短访客等待时间，提高客服事情效率。

（二）智能客服机械人辅助回复

在以往的问题总结中，访客问的基本上是重复度很高的问题，无外乎产物功效，产物特点，或者其他常见性服务，例如查件取件类的，这导致客服事情量增添且效率降低，在线客服提供智能客服机械人，在访客咨询时，实时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复，或者指导访客自助查询，另外，当机械人回覆不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处置更为主要的问题，提高客户满意度。

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（三）工单系统

在线客服对照主要的一个功效就是客服工单系统，在客服事情中，会遇到客服职员那时解决不了的问题，需要差别营业部门的支持，而分配到各部门的义务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以建立工单然后分给响应部门，系统会通知部门实时跟进从而解决问题，另外客服也可以凭据访客需求建立相关订单，分给销售职员，便于实时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进纪录，便于治理。

（四）知识库

这一块主要是针对客服机械人的，访客咨询时，机械人通过识别问题关键词举行快捷回复，那么谜底都是来源于知识库，企业可以预先设置好谜底，然后机械人在知识库中快速征采相关问题与谜底，另外机械人可以凭据以往解决的问题和新增问题举行学习，实现自我发展。

（五）客服治理

客服治理在客服事情的每个环节都有涉及，例如访客分配、会话质检、客服绩效治理等。客服治理是客服运营的焦点部门，智能客服治理就是将人工智能手艺应用到以上客服治理事情中，在访客分配环节，可以实时查看坐席事情状态，发现异常实时调整；在会话质检方面，通过语音，语义识别手艺对会话详情举行质检，发现敏感词或者关键词提醒治理职员，实时解决问题。

在客服绩效方面，可以凭据公司需求，天生差别种类的统计报表，为后期剖析提供数据支持，客服职员的绩效也据此剖析，提高了客服治理的效率，保证客服治理事情的即时性，使整个客服流程都能获得实时治理，有利于客户满意度的提高，从而推进客服治理体系的优化。

公司在选择解决方案时，除了关注以上主要功效外，还要思量自身现实需求和营业情形。